ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL > Continue serviceverbetering > Service Measurement

Service Measurement


Open Figuur

Begrippen:

Balanced scorecard/BSC - balanced scorecard
Managementinstrument ontwikkeld door Robert Kaplan en David Norton als alternatief voor het evalueren van de prestaties van een organisatie op zuiver financi?le parameters. Met een BSC kan een strategie worden onderverdeeld in key performance indicatoren (KPI?s). KPI?s worden gebruikt om het effect van de uitgevoerde strategie te kunnen meten. De strategie wordt integraal bepaald over een viertal aandachtsgebieden: innovatie, processen, financi?n en klanten. Deze vier onderdelen woren beschouwd op verschillende detailniveau?s door de gehele organisatie. Het is een meet- en verbetersysteem dat zich richt op het vertalen van strategie naar concrete actie.

Key performance indicator/KPI - key performance indicator/KPI
Een metric die wordt gebruikt bij het managen van een proces, it-service of activiteit. Er kunnen veel metrics worden gebruikt, maar alleen de belangrijkste worden aangemerkt als KPI's en gebruikt voor het actieve beheer en de rapportage over het proces, de it-service of de activiteit. KPI's moeten zodanig worden gekozen dat de effici?ntie, effectiviteit en kosteneffectiviteit worden beheerd. KPI?s verwijzen naar een specifiek afgesproken servicelevel om de doeltreffendheid van een organisatie of proces te meten.

Kritische succesfactor - critical sucess factor/CSF
Iets dat moet gebeuren om een proces, project, plan of it-service te laten zijn. Om te meten in welke mate de CSF's worden behaald worden KPI's gebruikt. Voorbeeld: een CSF 'bescherm de it-services tijdens het maken van wijzigingen' kan gemeten worden met KPI's zoals 'percentage mislukte wijzigingen', 'percentage vermindering van het aantal wijzigingen dat leidt tot incidenten', enz.

Meetwaarde metric - metric
Een waarde die door meting wordt vastgesteld en wordt gerapporteerd om het managen van een proces, it-service of activiteit te ondersteunen. Voorbeeld: technologie meetwaarden zoals performance en beschikbaarheid.Een tweede betekenis is die van kwantitatieve ,periodieke beoordeling van een proces of systeem samen met procedures en tools die worden gebruikt voor deze beoordeling. Wat meten, hoe meten, aangeven onder- en bovengrens en benodigde acties voor elke situatie.

Nulmeting (uitgangspunt) - baseline
Een benchmark gebruikt als referentiepunt.

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.