ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL

ITIL


Open Figuur

Onderliggende processen:

Service strategie
Service-ontwerp
Servicetransitie
Serviceproductie
Continue serviceverbetering

Begrippen:

Activiteit - activity
Verzameling van handelingen, acties om een bepaald resultaat te bereiken. Activiteiten worden meestal gedefinieerd als onderdeel van processen of plannen en worden gedocumenteerd in procedures of werkinstructies.

Functie - function
Team of groep mensen en de instrumenten die ze gebruiken om ??n of meer processen of activiteiten uit te voeren. Voorbeeld: de servicedesk. De term 'functie' heeft ook twee andere betekenissen: de bedoelde toepassing van een configuratie-item, persoon, team, proces, of IT-service. Voorbeeld: een functie van een e-mailservice kan het opslaan en doorzenden van uitgaande mail zijn; een functie van een business proces kan het verzenden van goederen aan klanten zijn. Het juist uitvoeren van de bedoelde werking: 'De computer functioneert'.

Klant/cli?nt/afnemer - client
Algemene term die kan verwijzen naar een klant, de business of een businessklant.

Leverancier - supplier
Derde die verantwoordelijk is voor het leveren van goederen of services die noodzakelijk zijn voor het leveren van IT-services. Voorbeelden: aanbieders van standaardhardware en -software, van netwerken en telecommunicatie, en van uitbesteding. Zie underpinning contract, leverketen, supply chain.

Proces - process
Gestructureerde verzameling van activiteiten gericht op het behalen van een bepaalde doelstelling. Een proces heeft een bepaalde input en zet deze om in bepaalde output. Een proces kan rollen, verantwoordelijkheden, instrumenten en managementsturing bevatten indien deze nodig zijn om de output consistent te leveren. Een proces kan indien nodig beleid, standaarden, richtlijnen, activiteiten en werkinstructies defini?ren.

Rol - role
Verzameling verantwoordelijkheden, activiteiten en bevoegdheden toegekend aan een persoon of team. Een rol wordt beschreven in een proces. Een persoon of team kan meerdere rollen hebben. Bijvoorbeeld: de rollen configuratiemanager en changemanager kunnen door ??n persoon worden uitgevoerd.

Service/it-dienst - service
Wijze om toegevoegde waarde te leveren aan klanten door het mogelijk te maken de door hen beoogde resultaten te bereiken, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor specifieke kosten of risico's.

Service-asset - service asset Open figuur
Elke vaardigheid of middel van een serviceprovider. De assets van een service provider omvatten die zaken die bijdragen aan het leveren van een service. Assets worden ingedeeld in: management, organisatie, processen, kennis, mensen, informatie, applicaties, infrastructuur en financieel kapitaal.

Servicemanagement - service management
Verzameling van gespecialiseerde organisatorisch vaardigheden om waarde toe te voegen aan klanten in de vorm van services.

Servicemanagement-levenscyclus - service management lifecycle Open figuur
Benadering van it-servicemanagement waarbij de nadruk ligt op het belang van co?rdinatie en aansturing van alle functies, processen en systemen die nodig zijn voor het beheer van de volledige levenscyclus van it-services. Deze benadering beschouwt de strategie, ontwerp, transitie, productie en continue verbetering van de it-services.

Serviceprovider/it-leverancier - service provider
Organisatie die diensten verleent aan ??n of meer interne of externe klanten. Wordt vaak gebruikt als korter alternatief voor 'it-serviceprovider'. Ook het Engelse 'service provider' wordt vaak gebruikt.

Systeem - system
Verzameling van samenhangende elementen die samen een bepaalde doelstelling vervullen.

Waarde - value
De kern van het begrip service. Vanuit de klant bezien bestaat waarde uit utility of bruikbaarheid/functionaliteit en warranty of zekerheid (geschiktheid). Deze begrippen worden uitgelegd bij service strategy.

ITIL V3 en de Deming-cyclus Open figuur

ITIL in het negenvlakmodel Open figuur

ITIL v3 in de praktijk Open figuur
Een voorbeeld

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.