ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL > Service strategie

Service strategie


Open Figuur

Onderliggende processen:

Strategy Generation
Risk Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Financieel Management

Begrippen:

(Service)asset -service asset
Basisbegrip ITIL V3. Bij het proces service asset & configuration management wordt uiteengezet hoe het beheer ervan aan te pakken

Middel - resource
Assettype gevormd door financieel kapitaal, it-infrastructuur, applicaties, informatie en mensen. Wat dit assettype met het assettype vaardigheid samenbindt is het aparte assettype mens.

Utility - utility
Functionaliteit geboden door een product of service om aan een bepaalde behoefte te voldoen. Vaak samengevat als 'wat het doet'. Naast warranty een indicatie voor de waarde van een service.

Vaardigheid - capability
Asset-type gevormd door management,organisatie, processen, kennis en mens. Wat dit asset-type met het asset-type middel samenbindt is het aparte asset-type mens.

Waardecreatie - value creation
Vaardigheden/capabilities en middelen/resources vormen de basis voor waardecreatie in de vorm van goederen en services.

Warranty - warranty
Belofte of garantie dat een product of service zal voldoen aan de overeengekomen vereisten. Naast utility (bruikbaarheid) een indicatie voor de waarde van een service. Warranty verzekert de bruikbaarheid van een service door te zorgen dat deze beschikbaar is en voldoende security, continu?teit en capaciteit biedt.

4 p?s van service strategy (naar Mintzberg)
????????? perspectief: een duidelijke visie en richting hebben; ????????? positie: innemen van een duidelijk gedefinieerd standpunt; ????????? plan: duidelijkheid in hoe de organisatie zich moet ontwikkelen en ????????? patroon: consistentie in handelen en beslissingen. Een strategie kan elk van deze ?dingen? of inderdaad een mengsel ervan zijn.

Business Case
????????? ITIL: Een besluitvormings-, ondersteunings-, en planningsinstrument dat de aannemelijke consequenties van een business actie inzichtelijk maakt. Rechtvaardiging van een aanzienlijke uitgave. Omvat informatie over de kosten, baten, opties, issues, risico's en mogelijke problemen. ????????? ASL: o?? Business case van de klant Aan de door een klant afgenomen dienstverlening zijn kosten verbonden. o?? Business case van de leverancier/applicatiemanagement De wijze waarop een ict-organisatie de kosten doorbelast naar diensten en producten die worden afgenomen.

Serviceprovider-typen/typen van it-dienstverleners
????????? Type 1, de interne it-dienstverlener, is een interne serviceprovider die onderdeel uitmaakt van een business unit. Er kunnen meerdere type-I-serviceproviders bestaan binnen een organisatie. ????????? Type 2, een shared service unit , is een interne serviceprovider die gedeelde it-services levert aan meer dan ??n business unit. ????????? Type 3, de externe it-dienstverlener, is een serviceprovider die it-services levert aan externe klanten.

Waardeketen en waardenetwork - value chain and value network
????????? Waardeketen; serie van processen die een product of service voortbrengen die van waarde is voor de klant. Elke stap bouwt verder op de voorgaande stappen en draagt bij aan het product of de service als geheel. ????????? Waardenetwerk; complexe verzameling relaties tussen twee of meer groepen of organisaties. Er wordt waarde gecre?erd door de uitwisseling van kennis, informatie, goederen of services. Zie partnership.

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.