ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL > Service-ontwerp > Service Level Management

Service Level Management


Open Figuur

Begrippen:

Operational level agreement/OLA - operational level agreement/OLA (SLM)
Overeenkomst tussen een it-serviceprovider en een ander onderdeel van dezelfde organisatie. Een OLA ondersteunt de levering door de it-serviceprovider van it-services aan de klanten.?De OLA beschrijft de te leveren goederen of services, en de verantwoordelijkheden van beide partijen. Voorbeeld: er kan een OLA afgesloten worden tussen een it-serviceprovider en inkoopafdeling om hardware te verkrijgen binnen overeengekomen tijden of tussen een servicedesk en een ondersteuningsgroep om een incident op te lossen binnen overeengekomen tijden. (ook continual service improvement)

Service improvement plan/SIP - service improvement plan (SLM)
(continual service improvement) Formeel plan om verbeteringen in een proces of it-service door te voeren.

Service level achievement - service level achievement
Service level achievements zijn de daadwerkelijk gemeten servicelevels in een bepaalde tijdsperiode die wel of niet kunnen afwijken van de servicelevels zoals die in de SLA zijn opgenomen.

Service level agreement/SLA - service level agreement/SLA (SLM) Open figuur
Overeenkomst tussen een it-serviceprovider en een klant. De SLA beschrijft de it-service, documenteert de servicelevel-doelstellingen, en geeft de verantwoordelijkheden aan van de it-serviceprovider en de klant. Een SLA kan betrekking hebben op meerdere it-services of meerdere klanten. (ook continual service improvement)

Service level requirement/SLR - service level requirement/SLR (SLM)
Vereiste van een klant met betrekking tot een aspect van een it-service. SLR's zijn gebaseerd op de business-doelstellingen en worden gebruikt voor het afspreken van service level targets. (ook continual service improvement)

Servicelevel - service level (SLM)
Gemeten en gerapporteerde prestatie, vergeleken met ??n of meer smart-gedefinieerde servicelevel-doelstellingen. Deze term wordt soms informeel gebruikt voor servicelevel-doelstelling.

Servicelevel-doelstelling - service level target (SLM)
Afspraak die is vastgelegd in een service level agreement. Deze doelstellingen zijn gebaseerd op de SLR's en dienen om te verzekeren dat het ontwerp van de it-service geschikt is voor het doel. Deze doelstellingen dienen smart te zijn, en zijn meestal gebaseerd op KPI's. (ook continual service improvement)

Underpinning contract/UC - underpinning contract/UC (SLM)
Contract tussen een it-serviceprovider en een derde. De derde levert goederen of services ter ondersteuning van de levering van een it-service aan een klant. Het UC omschrijft de doelstellingen en verantwoordelijkheden vereist voor het voldoen aan de in een SLA overeengekomen servicelevel-doelstellingen.

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.