ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL > Serviceproductie

Serviceproductie


Open Figuur

Onderliggende processen:

Event Management
Request Fulfilment
Incident Management
Problem Management
Access Management
Monitoring and control

Begrippen:

Consolemanagement - operations bridge (ITOM)
De fysieke lokatie waar de it-services en it-infrastructuur worden bewaakt en beheerd. Er zijn organisaties waar de servicedesk een onderdeel is van de operation bridge.

Facilitymanagement - facilities management
Functie voor het beheer van de fysieke omgeving waarin de it-infrastructuur zich bevindt. Dit omvat alle aspecten van het beheer van de fysieke omgeving zoals de elektriciteitsvoorziening en koeling en toegangsbeheer van het gebouw.

Hervatten - restore
Actie ondernemen om een it-service weer weer aan de gebruikers aan te bieden na reparatie en herstel volgend op een incident. Dit is een primaire doelstelling van incidentmanagement. Buiten het onlosmakelijke verband tussen hervatten en incidentmanagement is het vermeldenswaard dat een restore ook vanuit een event of een service request van een gebruiker/klant kan worden ge?nitieerd. Hervatten kan noodzakelijk zijn bij bijvoorbeeld slechte gegevens, verdwenen gegevens, een calamiteitenplan etcetera.

IT-operationsbeheer/it-operationsmanagement - it operations management
Functie binnen een it-serviceprovider die de dagelijkse activiteiten verzorgt voor het beheer van de it-services en de ondersteunende it-infrastructuur. IT-operationsmanagement omvat it-operationscontrol en facilitymanagement.

IT-operationscontrol - it operations control
Functie verantwoordelijk voor het bewaken en beheersen van de it-services en it-infrastructuur.

Proactieve bewaking - proactive monitoring
Bewaking gericht op het signaleren van patronen van gebeurtenissen om toekomstig falen te voorspellen.

Reactieve bewaking - reactive monitoring
Bewaking ingesteld naar aanleiding van een bepaalde gebeurtenis. Voorbeeld: het aanbieden van een batch job als de voorgaande job voltooid is, of het registreren van een incident als er een fout optreedt

Servicedesk - service desk
Functie binnen serviceproductie. Het enige aanspreekpunt (SPOC) tussen de serviceprovider en de gebruikers. Houdt zich in het algemeen bezig met incidenten en aanvragen voor services en verzorgt de communicatie met de gebruikers. Frontoffice voor operationeel beheer. Incidentmanagement en request fulfilment hebben er een prominente plaats.

Single point of contact/spoc - single point of contact/spoc (SD)
Het zorgen voor een eenduidige en consistente method om te communiceren met een organisatie of businessunit. Zo is de SPOC van een it-serviceprovider meestal een servicedesk.

Standaardoperatingprocedures/SOP - standard operating procedures/SOP (ITOM)
Een aantal documenten met gedetailleerde beschrijvingen en planningen die aangeven wat elk it operation management-team moet doen in de normale situatie, bij het optreden van een calamiteit en bij een wijziging.

Functies (organisatorische eenheden) binnen service-productie Open figuur

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.