ICT de baas?!
Praktische gids voor ict-beheer met ITIL, ASL en BiSL
ITIL > Serviceproductie > Incident Management

Incident Management


Open Figuur

Begrippen:

Ernstig incident - major Incident (IM)
Een incident met de hoogste impactcategorie voor een incident. Een ernstig incident leidt tot een belangrijke verstoring van de business. Voor major incidenten is een aparte procedure nodig met kortere tijdslimieten en een grotere urgentie.

Escalatie - escalation (IM)
Activiteit voor het verkrijgen van aanvullende resources indien deze nodig zijn om te voldoen aan de serviceleveldoelstellingen of de verwachtingen van de klant. Escalatie kan nodig zijn binnen ieder it-servicemanagementproces, maar heeft meestal betrekking op incidentbeheer, probleembeheer en het reageren op klachten van de klant. Er zijn twee typen escalatie, functionele escalatie en hi?rarchische escalatie.

Functionele escalatie - functional escalation (IM)
Het overdragen van een incident, probleem of wijziging naar een technisch team met meer expertise om bij de escalatie te assisteren.

Hi?rarchische escalation - hierarchic escalation (IM)
Het informeren of betrekken van een hoger maagement-niveau om te assisteren bij een escalatie.

Impact - impact (IM Open figuur
Mate van de invloed van een incident, probleem of wijziging op de businessprocessen. Dit wordt vaak gebaseerd op het effect op de servicelevels. Impact wordt ook wel gedefinieerd als het aantal gebruikers dat wordt gehinderd door het incident. Impact en urgentie worden gebruikt voor het toekennen van de prioriteit. (ook service transition)

Incidentmodel (IM)
Een van te voren gedefinieerde procesflow voor de afhandeling van een bepaald incidenttype.

Prioriteit - priority (IM)
Categorie voor het aangeven van het relatief belang van een incident, problem of change. De prioriteit hangt af van de impact en urgentie en wordt gebruikt om de benodigde tijd vast te stellen waarbinnen actie moet worden ondernomen. Voorbeeld: de SLA kan aangeven dat incidenten met een bepaalde prioriteit binnen 12 uur moeten worden opgelost. (ook service transition)

Workaround - workaround (IM)
Tijdelijke oplossing. Het geheel of gedeeltelijk opheffen van de impact van een incident of probleem waar nog geen volledige oplossing voor beschikbaar is. Voorbeeld: het opnieuw opstarten van een configuratie-item. Workarounds voor problemen worden gedocumenteerd in de registraties van bekende fouten. Workarounds voor incidenten die niet aan probleemregistraties zijn gekoppeld, worden gedocumenteerd in de incidentregistratie.

Incident - incident (IM)
????????? ITIL: Een niet-geplande verstoring van een it-dienst of een reductie in de kwaliteit van een it-dienst. ????????? ASL: Een incident, call of melding is een (informatie)vraag, wens, of verstoring ten aanzien van een bestaande applicatie of het functioneren ervan. ????????? BISL: Een call is een (informatie)vraag, opmerking, incidentmelding (verstoring), wens of verzoek van een eindgebruiker met betrekking tot de informatievoorziening. Een call wordt doorgegeven aan de functioneel beheerder.

Zoek in begrippenlijst: Heel woord
Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv
©2010, Bernard Cuppen RI, Hans Cuppen RI
Alle rechten voorbehouden.